L’Association Léo Lagrange pour la défense des consommateurs assure une présence de proximité en apportant aux citoyen.ne.s, particulièrement aux plus démuni.e.s, information, conseil et aide juridique. Elle met aussi en œuvre différents leviers au niveau collectif tels que la négociation à l’échelon national ou européen pour l’élaboration de nouvelles normes ou la participation aux campagnes nationales d’information et de sensibilisation.
Comme pour toutes et tous, l’Association Léo Lagrange pour la défense des consommateurs a dû faire face au confinement lié à l’épidémie de COVID-19. Comment s’est passé ce confinement pour l’équipe, quels ont été les impacts sur leur activité, comment se déroule la reprise ? Découvrez l’interview de l’équipe de l’ALLDC :
Comment s’est passée cette période de confinement pour l’équipe de l’ALLDC ? Comment l’avez-vous vécue ?
L’ALLDC est une petite équipe composée de 4 juristes salariées, dont une directrice, et une dizaine de bénévoles chargés de missions sur plusieurs thématiques (transports, santé, TIC, alimentation). En temps normal, nous faisons beaucoup de déplacements pour nous rendre à nos permanences physiques, à des réunions d’instance, de concertation… Nous savions donc déjà travailler ensemble “à distance” et “en concertation”. Dès l’annonce du confinement, notre équipe a dû s’adapter à cette période inédite, car logiquement l’accueil du public dans nos permanences physiques a été interrompu en raison de la fermeture des structures d’accès au droit (Point d’accès au droit, Maison de justice et du droit, mairie, Centre communal d’action sociale, centre de quartier…).
Nous avions un leitmotiv : comment répondre aux mieux aux interrogations des consommateurs, les informer sur les mesures mises en place en raison de l’état d’urgence sanitaire, dans ce contexte inédit, qui légitimement peut être source d’angoisse, tout en assurant la pérennité de l’association. Il y a donc eu alternance de télétravail et de chômage partiel, mais l’équipe salariée est cependant restée très active. En effet, peu à peu nos permanences physiques d’accès au droit ont parfois pu être remplacées par des permanences téléphoniques. Les consommateurs étaient très satisfaits de pouvoir, malgré tout, parler à quelqu’un et obtenir des conseils pour régler leurs litiges. Il faut aussi dire que la plupart des grandes entreprises sont restées mobilisées pour le règlement amiable des litiges par email.
En outre, dès l’annonce du confinement, l’association a ouvert un service gratuit de réponses par email aux sollicitations des consommateurs via le site internet de l’association. Nous avons reçu de très nombreuses sollicitations (en moyenne une vingtaine de mails par jour).
Nous avons aussi renforcé notre communication, en alimentant régulièrement le site internet d’articles d’actualité, de cas concrets via la rubrique « ça n’arrive pas qu’aux autres », car nous n’étions pas en capacité de répondre individuellement à toutes les demandes.
Nous avons aussi innové grâce à une nouvelle rubrique « les jeux de la conso » : mots mêlés, mots croisés, mots codés, et jeu interactif pour ranger correctement les aliments dans le frigo, qui ont rencontré un certain succès sur les réseaux sociaux.
En ce qui concerne la représentation des intérêts des consommateurs, la plupart des réunions ont été maintenues en visioconférence (exemples : consultation de la DGCCRF sur l’ordonnance voyage, réunion entre les associations de consommateurs et la ministre au sujet des masques grands publics, réunions avec l’AFNOR, la RATP, la commission de surendettement de Paris, l’Institut national de la consommation…)
En quoi cette période a pu être un frein ?
Oui, la période a été un frein à la mise en œuvre de nouveaux projets. Elle aura aussi probablement des répercussions financières sur l’activité 2020. La vie associative, c’est avant tout des rencontres, des déplacements, de formations, des colloques, des comités, des assemblées… Tous ces événements ont dû être annulés, les rassemblements de plus de 11 personnes étant interdits.
Avez-vous dû adapter vos pratiques ? Lesquelles et comment ?
Nous avons su adapter notre organisation notamment en fournissant nos conseils juridiques par téléphone ou par mail et non plus physiquement. Les dossiers déjà en cours ont pour la plupart pu être gérés par mail et non plus par courrier et les consommateurs se sont également adaptés (scans de leurs documents via leur smartphone et envoi par mails), ce qui n’est pas évident en soit pour le public vulnérable que nous rencontrons.
Nous avons également créé un groupe Whatsapp pour maintenir le lien entre les membres de l’équipe et coordonner nos actions (choix des thèmes d’articles notamment).
Il y a-t-il des problèmes récurrents dont ont dû faire face vos bénéficiaires pendant le confinement ?
Notre boîte mail générique, tout comme nos permanences téléphoniques, nous ont permis de cerner rapidement les difficultés rencontrées par les consommateurs, à savoir l’annulation et ou le report des voyages, des événements familiaux comme le mariage, les problèmes de livraison, des questions sur le report des crédits immobiliers et à la consommation, la possibilité de faire jouer l’assurance emprunteur en raison du chômage partiel, etc.
Comment se déroule la reprise ?
La reprise des permanences physiques se fait progressivement depuis la semaine du 15 juin. Certaines permanences ne rouvriront pas avant septembre, et d’autres préfèrent maintenir les permanences téléphoniques.
Les conditions d’accueil ont changé, pour assurer la sécurité des usagers comme du personnel. Généralement, un plexiglas a été installé dans le bureau de permanence entre le juriste et le consommateur, le masque est de rigueur et la salle est nettoyée après chaque passage. Nous sommes ainsi équipés de lingettes désinfectantes, gel hydroalcoolique, masques, et visières. Enfin, le télétravail est toujours privilégié afin d’éviter de se croiser dans les bureaux.
En savoir plus sur l’ALLDC : leolagrange-conso.org
