Accompagner et faire valoir les droits des personnes en matière de consommation est au cœur de la mission de l’association Léo Lagrange de défense des consommateurs (ALLDC). Pour cela, les juristes de l’association assurent des permanences chaque semaine dans toute la région Île-de-France. Elles reçoivent environ 2400 personnes chaque année.
Sensibiliser, accompagner et défendre les consommateur.rices
Sensibiliser l’ensemble des citoyen.nes à une consommation responsable constitue le projet éducatif de l’ALLDC depuis sa création en 1979. Mais les consommateur.rices ont aussi besoin d’être défendu.es face aux fournisseurs de biens et services qui ne respectent pas toujours leurs engagements contractuels ou même la législation ! Tout en accompagnant les personnes qui les sollicitent, les juristes de l’ALLDC les sensibilisent afin qu’elles soient à l’avenir mieux préparées à faire face en toute autonomie aux aléas de la consommation !
Parmi les permanences hebdomadaires organisées par les juristes de l’ALLDC, celle du vendredi après-midi a lieu au point d’accès aux droits de Paris 19ème.
Une permanence au point d’accès aux droits de Paris 19e
Cet après-midi, Melissa Howard attend plusieurs rendez-vous. Une dame âgée, accompagnée de sa fille, rencontre un problème avec l’assurance du logement dont elle est propriétaire : « Nous avons un dégât des eaux qui est survenu en 2021. Depuis, nous ne pouvons plus mettre en location ce logement, nous perdons des loyers et nous ne parvenons pas à faire avancer le dossier auprès de notre assurance, ils ne nous répondent plus ! »
Melissa interroge les deux personnes pour bien comprendre les différentes étapes du dossier et les pièces qu’elles ont en leur possession : « Est-ce que vous avez avec vous la déclaration de sinistre ? ». Le dossier est presque vide, aucun courrier n’a été adressé à l’assureur : « Je n’interviens normalement qu’après un premier écrit de votre part. Pour l’instant, il n’y a pas de refus de prise en charge donc il n’y a pas de procédure judiciaire possible. » Tout en rappelant qu’elle n’est pas écrivain public, elle consent à réaliser un courrier de mise en demeure de l’assureur, première démarche indispensable : « le téléphone ne laisse pas de trace ! » insiste Melissa.
L’ALLDC intervient pour le compte des consommateur.rices auprès des entreprises
Un peu plus tard dans l’après-midi, une personne âgée se présente pour un litige avec son cuisiniste. Elle a refait sa cuisine, mais le réfrigérateur vendu en même temps que le reste de l’équipement dysfonctionne. Le cuisiniste se décharge de sa responsabilité et oriente sa cliente vers le fabricant de cet électroménager. Melissa confirme les démarches faites par la personne : « C’est un défaut de conformité, c’est le cuisiniste qui doit être votre interlocuteur et s’occuper du problème ». Cette fois-ci, situation assez rare, la consommatrice a un dossier déjà constitué : elle a adressé plusieurs courriers en recommandé à son fournisseur et a conservé les accusés de réception. Melissa félicite son interlocutrice pour tout ce qu’elle a déjà entrepris et lui propose d’intervenir en son nom : « Je vous propose de signer un mandat qui va m’autoriser à intervenir pour vous représenter. C’est l’association Léo Lagrange de défense des consommateurs qui va maintenant s’adresser au cuisiniste pour qu’ils respectent les termes du contrat. Lorsqu’ils me répondront, je vous transmettrai leur courrier. »
Fraudes, clauses abusives, surendettement, litiges : les différents types de dossier gérés par l’ALLDC
Ludivine Coly-Dufourt, directrice et les juristes Sabine Rossignol, Jennifer Zie et Melissa identifient plusieurs types de motifs à l’origine des prises de rendez-vous dans leurs permanences :
- Les fraudes bancaires: sur le compte bancaire, la carte de paiement, des chèques bancaires détournés. Les consommateur.rices les sollicitent aussi pour des frais bancaires disproportionnés ou des problèmes avec leurs crédits. L’usurpation d’identité est fréquente en matière de fraude bancaire.
- Les difficultés avec les assurances: les consommateur.rices subissent des refus de prise en charge de sinistres, souhaitent contester les rapports d’expertise ou ont souscrit un contrat d’assurance qui n’est pas pertinent au regard de leur situation personnelle
- Les clauses abusives dans les contrats : les usager.ères ont signé un contrat de prestation de service et les clauses ne respectent pas la législation ou les garanties légales.
- Le surendettement : les juristes de l’ALLDC accompagnement des personnes dès la constitution du dossier de surendettement. Elles vérifient si les conditions sont réunies pour que le dossier soit déclaré recevable par la commission. Elles recherchent aussi des alternatives. Pendant la procédure elles conseillent le.la débiteur.rice pour que celui-ci dépose des recours si la solution proposée ne lui convient pas.
- Les litiges avec les prestataires de téléphonie et d’internet: il s’agit souvent de contestation de factures ou de défaillance des services.
- Les litiges liés aux voyages pendant la pandémie : de nombreuses annulations, retards ou pertes de bagages ont mis en difficulté les consommateur.rices qui ne parvenaient pas à obtenir des remboursements ou compensations.
Vous habitez en Île-de-France ? Vous êtes salarié.e Léo ? Contactez l’ALLDC si vous avez des questions en matière de droit de la consommation par mail : consom@leolagrange.org ou lors de la permanence téléphonique le mercredi de 10h à 12h au 01 53 09 00 29.
Qui sont les juristes de l’ALLDC ?
Ludivine Coly-Dufourt est juriste, salariée de l’ALLDC depuis 22 ans et directrice de l’association depuis 15 ans : « le droit de la consommation est très varié et il s’est élargi au fil des années. Nous aidons les personnes les plus en difficulté à régler leurs litiges. Nous leur expliquons aussi comment éviter que leur situation s’envenime. L’éducation à la consommation, c’est le projet de l’ALLDC. »
Melissa Howard est juriste et salariée Léo depuis 2003 : « Je tire une réelle satisfaction à dénouer des litiges complexes. Certains consommateurs lésés n’ont ni les moyens financiers ni le temps d’intenter une procédure judiciaire longue et coûteuse. C’est toujours valorisant de constater que mon action a permis de rétablir un consommateur dans ses droits et qu’il va désormais pouvoir tourner la page. »
Sabine Rossignol est juriste de l’association depuis 14 ans : « j’aime être utile et avoir une action directe pour aider les personnes. La compréhension du droit n’est pas simple, nous faisons en sorte de le rendre accessible. Nous avons aussi à cœur de vulgariser le droit grâce à nos outils et ressources numériques. »
Le saviez-vous ? L’ALLDC réalise de nombreux outils et ressources pour vulgariser le droit à la consommation et sensibiliser chacun.e d’entre nous à devenir un.e consommateur.rice responsable. Retrouvez-les dans la boîte à outils sur leur site web.
Pour garder le contact avec l’équipe de l’ALLDC :
01 53 09 00 29 le mercredi de 10h à 12h
